RMMG - Revista Médica de Minas Gerais

Número Atual: 26 e1777 DOI: http://www.dx.doi.org/10.5935/2238-3182.20160077

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Artigos Originais

A visão do usuário em relação à qualidade do atendimento em um serviço de urgência

The user's view related to quality of care of an emergency department

Geralda Vanessa Campos Machado1; Lisiane Maria Silva Bento2; Wanessa Debôrtoli De Miranda1; Helivelton Rocha Azevedo3; Pedro Marcos Silva e Gonçalves3; Palmira de Fátima Bonolo3

1. Universidade Federal de Ouro Preto - UFOP Escola de Nutrição. Ouro Preto, MG -Brasil
2. UFOP, Centro de Educação Aberta E A Distância- CEAD. Ouro Preto, MG - Brasil
3. UFOP, Escola de Medicina. Ouro Preto, MG - Brasil

Endereço para correspondência

Geralda Vanessa Campos Machado
E-mail: vanessa-zu@hotmail.com

Recebido em: 24/08/2015
Aprovado em: 14/03/2016

Instituição: Universidade Federal de Ouro Preto-UFOP Ouro Preto, MG - Brasil.

Resumo

OBJETIVO: Avaliar os fatores associados com a qualidade do atendimento de uma Unidade de Pronto Atendimento (UPA) na perspectiva do usuário.
MÉTODO: Potenciais associações entre qualidade da UPA e fatores sociodemográficos, de utilização e de avaliação da unidade foram verificadas pelo teste do Qui-Quadrado de Pearson. Realizou-se também a análise qualitativa com o uso da técnica de Análise de Conteúdo.
RESULTADOS: Observou-se associação significativa entre a qualidade do atendimento da UPA e idade, satisfação com o atendimento da recepção, enfermagem e do médico e a classificação da higiene e ambiente. A relação entre usuários e profissionais de saúde e funcionários foi retratada como um forte motivo para a insatisfação.
CONCLUSÃO: Apesar da classificação geral positiva (73,1%), os depoimentos dos usuários levantaram temas que devem ser reavaliados pela gestão para refletirem em aperfeiçoamento dessa unidade.

Palavras-chave: Medicina de Urgência; Garantia da Qualidade dos Cuidados de Saúde; Comportamento do Consumidor.

 

INTRODUÇÃO

As Unidades de Pronto Atendimento (UPA) constituem um dos componentes da Rede de Atenção às Urgências. São unidades de complexidade intermediária dentro da rede assistencial à saúde e têm a missão de acolher os usuários e familiares que buscam atendimento, articulando-se com os demais serviços de atenção à saúde em fluxos coerentes e efetivos de referência e contrarreferência.

Este serviço deve prestar uma assistência de qualidade, resolutiva e humanizada a pacientes com quadros agudos ou agudizados de natureza clínica e prestar o primeiro atendimento aos casos de natureza cirúrgica e de trauma, estabilizando o paciente e definindo a necessidade ou não de encaminhamento para um serviço de maior complexidade.1

Considerando a importância das UPA dentro do sistema de saúde e os recursos dispensados para seu funcionamento é necessário que se estabeleçam estratégias de monitoramento e avaliação do serviço e de todo o sistema, com a intenção de aproximação entre o planejado e o executado. Neste contexto, as pesquisas de qualidade de atendimentos e serviços, satisfação dos usuários, gestores e equipe técnica são estudos utilizados para avaliação de políticas públicas.2

A satisfação do usuário, especificamente, é considerada um importante indicador da qualidade do serviço e ainda tem importante influência na adesão ao tratamento e continuidade do cuidado do paciente. A avaliação do serviço aponta condições de acesso ao serviço, relação profissional-paciente, adequação das instalações, entre outros. Desta forma, avaliações da percepção dos usuários podem desempenhar papel importante nas formas da prestação de serviços em saúde.3,4 Apesar disso, nuances teórico-metodológicas devem ser consideradas, por exemplo, qual o momento ideal para avaliar o atendimento com o usuário, a escala que deve ser usada para classificar a satisfação com o atendimento, e a abordagem de percepções, crenças, modos de vida, que são aspectos que influenciam a utilização dos serviços em geral.5

Este trabalho teve como objetivo descrever as características sociodemográficas, de utilização e clínicas dos pacientes atendidos na UPA. Pretendeu também avaliar os fatores associados com a qualidade do atendimento da UPA na perspectiva do usuário.

 

MÉTODO

Estudo descritivo de corte transversal realizado em uma Unidade de Pronto Atendimento de referência para a microrregião de saúde de Ouro Preto - Minas Gerais, abrangendo uma população estimada de 124.406 habitantes. Essa UPA constitui um dos principais componentes da Rede de Atenção às Urgências da região, tendo realizado 72.904 atendimentos durante o ano de 2012. Caracteriza-se como unidade de porte I1 e é organizada segundo o fluxo de pacientes em clínica pediátrica e clínica geral. A definição da prioridade do atendimento se dá principalmente por ordem de chegada e registro do paciente, uma vez que a unidade não possui sistema de classificação de risco implantado.

Para este estudo, determinou-se uma amostra de conveniência de 200 usuários, com os seguintes critérios de inclusão: idade igual ou superior a 15 anos, que procuraram a UPA e tiveram seu atendimento realizado. Os indivíduos foram selecionados aleatoriamente a partir da sua chegada e registro na recepção, e abordados pelo entrevistador logo após o atendimento de sua demanda.

Caso o paciente apresentasse condições médicas críticas ou déficit cognitivo ou mental que impedisse de responder a entrevista, o convite era feito ao responsável que o acompanhava. As entrevistas ocorreram durante um período de sete dias consecutivos, nos três turnos (manhã, tarde e noite) e foram orientadas pela aplicação de um questionário semiestruturado que havia sido previamente testado e padronizado.

A variável "qualidade do atendimento na UPA" foi originada da pergunta "Em geral, como o (a) senhor (a) classifica o atendimento na UPA?", cujas opções de respostas foram categorizadas em bom (muito bom, bom) e ruim (razoável, ruim, muito ruim). Para investigar a associação com esta variável, foram determinadas as seguintes variáveis: a) Sociodemográficas: sexo, faixa etária, cor/raça, escolaridade; b) Utilização da UPA: dia do atendimento, meio de transporte, tempo médio gasto para chegar à unidade, tempo de permanência na unidade, grupos diagnósticos, adequação do atendimento; c) Avaliação da UPA: satisfação com o atendimento da recepção, do médico e da enfermagem, e classificação da higiene e ambiente.

Para definição da variável "tempo de permanência", considerou-se o horário de chegada do paciente registrado em prontuário e o horário da entrevista do estudo; a variável "grupos diagnósticos" também foi obtida no prontuário do paciente e agrupada segundo a 10ª Classificação Internacional de Doenças (CID-10).

Para avaliar a adequação da utilização da UPA, utilizou-se o Protocolo de Adequação de Urgências Hospitalares (PAUH),6 que classifica o atendimento como urgente ou não urgente.

Todas as variáveis de satisfação com atendimento e classificação da higiene e ambiente da UPA foram apresentadas ao entrevistado no formato de escala Likert de cinco pontos. No entanto, para as análises de associação entre a variável dependente e as independentes as respostas foram dicotomizadas em: satisfeito (totalmente satisfeito, satisfeito), insatisfeito (nem satisfeito/nem insatisfeito, insatisfeito, muito insatisfeito), bom (muito bom, bom) e ruim (razoável, ruim, muito ruim).

Utilizou-se o programa estatístico PASW Statistics 18 para realização das análises quantitativas. Inicialmente, procedeu-se à análise descritiva a fim de se caracterizar a população do estudo. Em seguida, foi avaliada a associação entre a qualidade do atendimento na UPA e as demais variáveis usando o teste do Qui-Quadrado de Pearson com 95% de confiança.

Ao final da entrevista foi perguntado aos usuários "Como o (a) senhor (a) se sente em relação à sua demanda? 1) satisfeito, pois a demanda foi resolvida; 2) satisfeito, porém a demanda foi resolvida parcialmente ou 3) insatisfeito, pois a demanda não foi resolvida". Neste momento, os usuários deveriam também justificar suas respostas e/ou apresentarem sugestões para melhoria do atendimento. A análise qualitativa dessa pergunta foi realizada de acordo com a Análise de Conteúdo proposta por Bardin.7

A necessidade de realizar um estudo que abordasse as percepções dos usuários quanto à qualidade de um serviço de maneira quantitativa e qualitativa se deu pela tamanha complexidade do tema e críticas às diversas metodologias adotadas para estudos de satisfação.3 Assim, a combinação dos métodos buscou a complementaridade entre eles.

Este projeto de pesquisa foi aprovado pelo Comitê de Ética e Pesquisa da Universidade Federal de Ouro Preto seguindo as exigências da Resolução n°196/96. Desta forma, o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido foi assinado pelos sujeitos do estudo em duas vias.

 

RESULTADOS

Participaram do estudo 182 usuários da UPA, os quais eram predominantemente do sexo feminino (57,1%), afrodescendentes (76,5%), e que tinham até o ensino fundamental (45,8%). A idade média foi de 40±9,9 anos, sendo a maior proporção de indivíduos (40,1%) pertencentes à faixa etária de 30 a 59 anos (Tabela 1). Não foi possível alcançar o total de 200 entrevistas devido ao fato da procura por atendimentos ser reduzida durante o período noturno e nos finais de semana.

 

 

Apenas 5,5% dos pacientes chegaram à unidade de ambulância, os demais utilizaram transporte coletivo, veículos particulares ou a curta distância permitia que o trajeto fosse percorrido a pé. O tempo decorrido para o acesso a UPA foi menor que 30 minutos para 67,6% dos usuários. Em relação ao tempo de permanência na unidade, a mediana foi de uma hora e dez minutos, sendo que para 19,4% dos atendimentos esse tempo foi menor que 30 minutos (Tabela 1).

Dentre os grupos diagnósticos, destacou-se o relacionado às doenças do aparelho respiratório (33,5%). De acordo com os protocolos utilizados para determinar a adequação dos atendimentos em serviços de atenção às urgências, 67,6% dos casos foram considerados não urgentes pelos critérios do PAUH (Tabela 1).

Em relação à satisfação do atendimento e classificação da higiene e ambiente, predominaram avaliações positivas da UPA. O atendimento da enfermagem foi o mais bem avaliado (88,6%) enquanto o ambiente foi o pior avaliado (66,5%). Quanto à variável dependente (qualidade geral do atendimento), a avaliação positiva foi de 73,1% (Tabela 2).

 

 

Os aspectos associados à qualidade geral do atendimento foram: idade (p=0,042), satisfação com o atendimento da recepção (p<0,001), da enfermagem (p<0,001) e do médico (p<0,001) e classificação da higiene (p=0,004) e do ambiente (p=0,020) (Tabela 3).

 

 

Em relação à demanda, 54,7% (n=100) dos usuários relataram estar totalmente satisfeitos com a sua resolução e 36,5% (n=66) relaram estar parcialmente satisfeitos. Somente 8,8% (n=16) se mostraram insatisfeitos, justificado por uma demanda não resolvida. Entretanto, apenas dois usuários declararam os motivos da sua satisfação, sendo estes relacionados ao atendimento médico.

"(o médico) receitou um remédio adequado"

"o médico é bom"

Os demais usuários relataram pontos negativos do serviço de urgência e a partir de seus depoimentos emergiram duas categorias temáticas: dimensão relacional e dimensão organizacional e estrutural.

A relação entre usuários e profissionais de saúde e usuários e funcionários foi um forte motivo para a insatisfação. Para alguns entrevistados, além dos médicos, os funcionários da recepção não ofereceram escuta, compreensão, acolhida e gentileza esperada pelos mesmos, como pode ser observado nos depoimentos a seguir.

"(faltam) profissionais mais acolhedores"

"(falta) mais clareza nas informações da recepção"

"O médico não explicou direito, não teve boa vontade"

"(falta) mais educação por parte dos funcionários"

"(é preciso) investir mais na recepção: curso de capacitação e treinamento"

"Falta o médico ter mais paciência"

Os relatos da insatisfação em relação ao atendimento médico foram pautados também na não solicitação de exames, não concessão de atestados médicos, bem como atrasos destes profissionais e demora em determinar um diagnóstico.

"O médico demorou para dar o diagnóstico, me deixando insegura"

Na dimensão organizacional e estrutural outro fato que levou à insatisfação do usuário foi a forma de organização do serviço. Foram citados: excesso de burocracia no referenciamento para o nível terciário de atenção, demora no atendimento e falta de profissionais médicos em tempo integral.

"É preciso menos burocracia para transferência (para hospital local)"

"(devia ter) mais agilidade no atendimento"

"Deveria haver organização e revezamento no horário de almoço dos médicos"

Além disso, problemas na infraestrutura como falta de água, de produtos de higiene, copos descartáveis, precariedade de algumas instalações, assim como a limpeza do local foram relatados pelos entrevistados.

"(Falta) copo descartável para tomar medicamentos"

"É preciso reformar o banheiro do leito"

"Precisa melhorar a limpeza"

 

DISCUSSÃO

O perfil sociodemográficos indicou predominância de usuários do sexo feminino, afrodescendentes e de baixa escolaridade, o que é corroborado por estudos que apontam que estes são os grupos populacionais que mais utilizam os serviços públicos de saúde no Brasil.8,9

Segundo Esperidião e Trad5, a investigação de associação entre fatores socioeconômicos e satisfação do usuário, apresenta-se em geral, bastante divergente. No presente estudo, apenas idade mostrou-se associada com a avaliação da qualidade da UPA, indicando que os usuários de menor faixa etária se encontram mais insatisfeitos. Este fato também se observa nos estudos de Mendes et al.10 e Ekwall et al.11 Há de se ressaltar que a avaliação da qualidade de um serviço de saúde se baseia em diversos fatores além dos socioeconômicos, como históricos, culturais, políticos e institucionais.12

A satisfação dos usuários foi maior em relação ao desempenho dos profissionais quando comparada à satisfação com a organização da UPA (higiene e ambiente), o que foi retratado em ambas as análises, quantitativa e qualitativa. Estes dados foram semelhantes aos encontrados nos estudos de Mendes et al.10 e Hollanda et al.13

De maneira geral, obtivemos altas proporções de avaliações positivas quanto à qualidade do atendimento na UPA. Esta característica é também reconhecida por outros estudos, que indicam a tendência dos usuários considerarem satisfatórios os critérios investigados com base em diferentes metodologias, especialmente em estudos que abordam a visão do usuário.11,14,15

A literatura identifica que a alta satisfação é reportada mesmo quando as expectativas dos usuários sobre os serviços são negativas, determinando o chamado "efeito de elevação".3 Este fenômeno, mais comum em países em desenvolvimento, pode expressar o receio dos usuários em perder o direito ao serviço, ainda que o considere de baixa qualidade. Destaca-se ainda a relutância dos usuários em expressar opiniões negativas sobre o serviço, denominado viés de gratidão.3,16

Apesar dos índices de satisfação encontrados, observou-se nos relatos insatisfação com o serviço oferecido pela unidade, tanto na dimensão relacional quanto na organizacional. Merhy17 discute que as relações estabelecidas entre usuários e profissionais da saúde e usuários e funcionários, por exemplo, na recepção, são aspectos decisivos na solução de seus problemas, e consequentemente na sua percepção de satisfação.

No nosso estudo a recepção foi uma das variáveis associada com a satisfação (p<0,001). É neste ambiente que os pacientes são registrados e esperam ser escutados e ter sua demanda acolhida.18 Segundo Giglio-Jacquemot,19 os recepcionistas são os funcionários do serviço de saúde mais propensos a enfrentar comentários negativos, irritações, suplicações e queixas pela demora em obter atendimento. Barros e Sá20 se referem a este ambiente como um espaço de descargas emocionais dos usuários. Sendo assim, a maneira como o paciente é recepcionado é fator essencial para um maior bem-estar dentro da unidade.14,21

Diversos autores destacam a grande influência do atendimento médico na perspectiva de qualidade do serviço, na visão do paciente. Ainda, a satisfação do usuário frente a esse profissional, em parte, se explica pela relação de poder historicamente estabelecida, o médico detentor do cuidado e com alto prestígio social. Quando o atendimento se dá de forma atenciosa, os usuários dos serviços de urgência tendem a supervalorizar o atendimento do médico, extrapolando para a avaliação geral do serviço.15,22

O atendimento da enfermagem foi outra variável associada com a satisfação (p<0,001) apresentado maior percentual de avaliações positivas (88,6%). Este dado é reforçado pela ausência de depoimentos negativos em relação a este profissional. A satisfação com a enfermagem não se baseia apenas na demonstração de habilidades técnicas, mas também nas relações interpessoais que se estabelecem com o usuário. Os atributos mais valorizados pelos usuários na relação com o enfermeiro se baseiam na comunicação, confiança e no cuidado.23,24

Os depoimentos dos usuários indicam necessidades relacionadas à infraestrutura e organização da UPA. Higiene e limpeza são consideradas por Righ et al.25 fatores primordiais em um serviço de saúde e, a avaliação negativa de ambos evidencia aspectos importantes a serem melhorados.

Além das dimensões já mencionadas, a satisfação do usuário é influenciada também pela utilização do serviço. A avaliação da adequação dos atendimentos com base no PAUH indicou que a maioria dos usuários utiliza o serviço de maneira inadequada (67,6%).

A ausência de sistema de classificação de risco na UPA investigada pode ter contribuído para esse resultado, visto que a demanda direta predominou na forma da procura a este serviço de saúde. De acordo com Damghi et al.,22 pacientes triados como urgentes são mais satisfeitos quando comparado com os não urgentes, possivelmente por receberem atendimento mais rápido e maior atenção dos profissionais do serviço, apesar de em nosso estudo não termos encontrado associação significativa.

 

CONCLUSÕES

Ao longo do trabalho, apresentamos algumas dificuldades metodológicas na pesquisa acerca do tema satisfação. Destaca-se ainda que os achados podem estar limitados pelo curto período de tempo da coleta de dados, mesmo que tenha sido em uma semana em que a unidade funcionou regularmente. No entanto, o estudo permitiu identificar que os usuários do serviço de urgência encontram-se, em geral, satisfeitos com a qualidade do serviço. O contato com os profissionais do serviço, especialmente médicos e equipe de enfermagem, mostrou-se um dos aspectos mais valorizados pelos usuários. Sendo assim, ressalta-se a importância de investimentos na qualificação dos profissionais de saúde aptos ao diálogo e escuta de pacientes que procuram o serviço, visando o atendimento humanizado.

 

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